Oι μαύρες τρύπες στα τιμολόγια ηλεκτρικής ενέργειας
Την ανάγκη αλλαγών στα τιμολόγια του ηλεκτρικού ρεύματος, θέμα που έχει βάλει στο τραπέζι η Ρυθμιστική Αρχή Ενέργειας (ΡΑΕ) με την εν εξελίξει διαβούλευση των προτάσεών της, αναδεικνύει και η έκθεση του Συνηγόρου του Καταναλωτή για το 2020.
Οι αναφορές που έφτασαν στον Συνήγορο του Καταναλωτή (ΣτΚ) την περυσινή χρονιά για θέματα ενέργειας και ύδρευσης μειώθηκαν ελαφρά σε σχέση με το 2019 και έφτασαν τις 1.207 από 1.324. Στη συντριπτική τους πλειοψηφία, σχεδόν το 85%, αφορούσε λογαριασμούς ηλεκτρικού ρεύματος, το 12,3% λογαριασμούς ύδρευσης και μόλις το 2,7% λογαριασμούς φυσικού αερίου.
Στην έκθεση επισημαίνεται πως οι αναφορές αφορούσαν, κατά κύριο λόγο, «την αμφισβήτηση λογαριασμών και, ιδιαίτερα, την αμφισβήτηση μεγάλων χρεώσεων με τις συνήθεις ονομασίες “Ρήτρα ΟΤΣ” ή “Ρήτρα Κόστους Προμήθειας”, για τις οποίες δεν έλαβαν ποτέ γνώση κατά τη σύναψη της σύμβασης». Πρόκειται για θέμα που θίγει και η ΡΑΕ στην εν εξελίξει διαβούλευση και την πρόταση για διαφανέστερα τιμολόγια που θα περιέχουν στοιχεία ώστε να γίνεται εύκολη σύγκριση και υπολογισμός του κόστους από τους καταναλωτές.
Ο ΣτΚ υποστηρίζει πως έχει ήδη διαπιστώσει ότι η διαδικασία αλλαγής προμηθευτή και σύναψης νέας σύμβασης προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας, όπως αυτή καθορίζεται από την κείμενη νομοθεσία (…), δεν τηρείται πάντοτε από τους προμηθευτές. Παρατηρήθηκε, επίσης, σε αρκετές περιπτώσεις η μη ορθή προσυμβατική ενημέρωση των καταναλωτών για το εκάστοτε ισχύον τιμολόγιο προμήθειας.
Επιπλέον έχει διαπιστωθεί η «συχνή παραβίαση μίας εξίσου σημαντικής διάταξης (…) και, συγκεκριμένα, τη μη επιβολή ρήτρας πρόωρης λύσης της σύμβασης από τους προμηθευτές, σε περίπτωση καταγγελίας της σύμβασης από τον καταναλωτή, όταν το τιμολόγιο προμήθειας που καθορίζεται από τη σύμβαση δεν είναι σταθερό, αλλά κυμαινόμενο». Την Αρχή απασχόλησε και σημαντικός αριθμός αναφορών σχετικά με υπερβολικές καθυστερήσεις εκ μέρους των προμηθευτών στην απόδοση πιστωτικού υπολοίπου στους καταναλωτές, που προέκυπτε μετά την έκδοση τελικού λογαριασμού. Η νομοθεσία ορίζει πως τυχόν πιστωτικό υπόλοιπο που προκύπτει μετά τον συμψηφισμό καταβάλλεται στον πελάτη ατόκως, το αργότερο εντός ενός μηνός από την έκδοση του τελικού εκκαθαριστικού λογαριασμού κατανάλωσης.
Στην έκθεση τονίζεται, επίσης, πως «κατόπιν σχετικών επανειλημμένων συστάσεων της Αρχής», η ΔΕΗ προχώρησε στη θέσπιση αριθμού δωρεάν τηλεφωνικής εξυπηρέτησης των καταναλωτών.
Στη διάρκεια της περυσινής χρονιάς χρειάστηκε η παρέμβαση του ΣτΚ, με την έκδοση έγγραφων συστάσεων για σειρά θεμάτων. Ορισμένα από αυτά τα θέματα περιλαμβάνονται στη δημόσια διαβούλευση που βρίσκεται σε εξέλιξη μέχρι τα μέσα Φεβρουαρίου, με βάση τις προτάσεις που έχει καταθέσει η ΡΑΕ.
Σε θέματα οφειλών υπήρξε παρέμβαση για την υποχρέωση διακανονισμού των οφειλών ευάλωτων πελατών σε μηνιαία προτεινόμενη δόση, ίση με το 50% της αντίστοιχης μέσης μηνιαίας δαπάνης για την αξία ηλεκτρικής ενέργειας της υπό κρίση παροχής, αλλά και για τη μη αξίωση καταβολής οφειλών προηγούμενων χρηστών (ιδιοκτήτη ή μισθωτή) από τον επόμενο καταναλωτή, ως προϋπόθεση για τη σύναψη σύμβασης.
Για θέματα συμβάσεων προμηθευτών με καταναλωτές, ο ΣτΚ προχώρησε σε έγγραφες συστάσεις, μεταξύ άλλων, για την υποχρέωση διακριτής αποστολής και υπογραφής προσφοράς προμήθειας και σύμβασης προμήθειας, μετά την αποδοχή της αίτησης προσφοράς προμήθειας και της παρέλευσης ικανού χρόνου από την αποστολή έως και την υπογραφή της σύμβασης προμήθειας, οι οποίες περιέχουν, κατ’ ελάχιστο, την πλήρη και αναλυτική περιγραφή των τιμολογίων προμήθειας, τη διαδικασία τιμολόγησης, τη μεθοδολογία υπολογισμού των χρεώσεων, καθώς και την εκτίμηση του ετήσιου κόστους βάσει της προσφοράς προμήθειας.
Παρέμβαση υπήρξε και για τη λύση της σύμβασης προμήθειας και την παύση εκπροσώπησης της παροχής το αργότερο εντός 30 ημερών από την καταγγελία της σύμβασης προμήθειας από τον πελάτη, ανεξάρτητα από την πραγματοποίηση καταμέτρησης από τον ΔΕΔΔΗΕ.
Οι «μαύρες τρύπες» των τιμολογίων
Σειρά θεμάτων δημιουργήθηκε και για θέματα τιμολόγησης για τα οποία υπήρξε, επίσης έγγραφη παρέμβαση του ΣτΚ. Μεταξύ αυτών περιλαμβάνεται η ανάγκη τήρησης της κείμενης νομοθεσίας σχετικά με τον καθορισμό των ρητρών αναπροσαρμογής του τιμήματος, τη ρητή και σαφή αναφορά της ρήτρας στο τιμολόγιο προμήθειας ή στους ειδικούς όρους της σύμβασης (εκεί, δηλαδή, όπου αναφέρονται οι υπόλοιπες χρεώσεις της σύμβασης), καθώς και την ειδική έγγραφη ενημέρωση των καταναλωτών σχετικά με τη μέση μοναδιαία τιμή ή τη συνολική χρέωση των ρητρών αναπροσαρμογής κατά το προηγούμενο της σύμβασης έτος κατανάλωσης, ώστε να μπορούν να αντιλαμβάνονται οι καταναλωτές το πιθανό μέγεθος της ενδεχόμενης τροποποίησης.
Ο ΣτΚ ζήτησε, επίσης, την καθιέρωση ρήτρας πρόωρης λύσης της σύμβασης, η οποία βαίνει μειούμενη κατά την εξέλιξη της σύμβασης, ώστε να τελεί σε αναλογία με την πραγματική ζημία της εταιρείας από την πρόωρη λύση της σύμβασης και το χρονικό διάστημα της σύμβασης που υπολείπεται καθώς και τη μη επιβολή ρήτρας πρόωρης λύσης της σύμβασης από τους προμηθευτές σε περίπτωση καταγγελίας της σύμβασης από τους καταναλωτές, όταν το τιμολόγιο προμήθειας που καθορίζεται από τη σύμβαση δεν είναι σταθερό, αλλά κυμαινόμενο. Ακριβώς αυτό προβλέπει και η πρόταση της ΡΑΕ για τη «ρήτρα πρόωρης αποχώρησης». Η Αρχή ζήτησε επίσης να επιβληθεί η υποχρέωση έγγραφης, αναλυτικής αιτιολόγησης του λογαριασμού κατανάλωσης εντός δέκα εργασίμων ημερών, ύστερα από αίτημα του καταναλωτή με βάση τη νομοθεσία.
Το ζήτημα με τους μετρητές
Στην έκθεση επισημαίνεται πως αρκετές αναφορές του 2020 αφορούσαν αμφισβήτηση των μεγεθών κατανάλωσης στους λογαριασμούς, είτε κατά την έκδοση των τακτικών εκκαθαριστικών λογαριασμών είτε κατά την έκδοση του λογαριασμού κατανάλωσης μετά τη διαδικασία αλλαγής προμηθευτή ή αλλαγής πελάτη στην εκάστοτε παροχή ηλεκτρικής ενέργειας, ιδίως λόγω λαθών στη συλλογή των μετρήσεων ή λόγω τεχνικών προβλημάτων των μετρητών ηλεκτρικής ενέργειας.
Ο ΣτΚ «γίνεται αποδέκτης μεγάλου αριθμού αναφορών καταναλωτών, οι οποίοι αμφισβητούν τις ιδιαίτερα αυξημένες καταναλώσεις που προκύπτουν μετά τη διαδικασία αλλαγής προμηθευτή. Οι καταναλώσεις αυτές, «οι οποίες, όπως προκύπτει κατόπιν απλής εξέτασης του ιστορικού κατανάλωσης, είναι εμφανέστατα λανθασμένες, θα έπρεπε, σύμφωνα με την κείμενη νομοθεσία, να ελέγχονται και να διορθώνονται άμεσα από τον Διαχειριστή του Δικτύου».
Αιχμές για ΔΕΔΔΗΕ
Ο ΣτΚ υποστηρίζει πως παραμένουν τα σημαντικά προβλήματα στην τήρηση των βασικών υποχρεώσεων λειτουργίας του Δικτύου Διανομής Ηλεκτρικής Ενέργειας και εξυπηρέτησης των καταναλωτών από τον ΔΕΔΔΗΕ. Μεταξύ άλλων διαπιστώθηκε «μη πραγματοποίηση ή πολύμηνη καθυστέρηση ελέγχου της ορθής συλλογής μετρήσεων, καθώς και ιδιαίτερα μεγάλη καθυστέρηση στη διόρθωση των δεδομένων μέτρησης μετά τη διαπίστωση λανθασμένης μέτρησης», «μη πραγματοποίηση ή πολύμηνη καθυστέρηση ελέγχου της καλής λειτουργίας των μετρητών, καθώς και έγκαιρης αποκατάστασης της καλής λειτουργίας των μετρητών», «μη πραγματοποίηση ή πραγματοποίηση μη αιτιολογημένης ή λανθασμένης διόρθωσης των δεδομένων μέτρησης μετά τη διαπίστωση των ως άνω περιπτώσεων» αλλά και «μη έγκαιρη λήψη μέτρησης ύστερα από καταγγελία της σύμβασης προμήθειας, με αποτέλεσμα τη χρέωση του καταναλωτή για χρονικό διάστημα μετά την αποχώρησή του από το ακίνητο».
Οι αναφορές που έφτασαν στον Συνήγορο του Καταναλωτή (ΣτΚ) την περυσινή χρονιά για θέματα ενέργειας και ύδρευσης μειώθηκαν ελαφρά σε σχέση με το 2019 και έφτασαν τις 1.207 από 1.324. Στη συντριπτική τους πλειοψηφία, σχεδόν το 85%, αφορούσε λογαριασμούς ηλεκτρικού ρεύματος, το 12,3% λογαριασμούς ύδρευσης και μόλις το 2,7% λογαριασμούς φυσικού αερίου.
Στην έκθεση επισημαίνεται πως οι αναφορές αφορούσαν, κατά κύριο λόγο, «την αμφισβήτηση λογαριασμών και, ιδιαίτερα, την αμφισβήτηση μεγάλων χρεώσεων με τις συνήθεις ονομασίες “Ρήτρα ΟΤΣ” ή “Ρήτρα Κόστους Προμήθειας”, για τις οποίες δεν έλαβαν ποτέ γνώση κατά τη σύναψη της σύμβασης». Πρόκειται για θέμα που θίγει και η ΡΑΕ στην εν εξελίξει διαβούλευση και την πρόταση για διαφανέστερα τιμολόγια που θα περιέχουν στοιχεία ώστε να γίνεται εύκολη σύγκριση και υπολογισμός του κόστους από τους καταναλωτές.
Ο ΣτΚ υποστηρίζει πως έχει ήδη διαπιστώσει ότι η διαδικασία αλλαγής προμηθευτή και σύναψης νέας σύμβασης προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας, όπως αυτή καθορίζεται από την κείμενη νομοθεσία (…), δεν τηρείται πάντοτε από τους προμηθευτές. Παρατηρήθηκε, επίσης, σε αρκετές περιπτώσεις η μη ορθή προσυμβατική ενημέρωση των καταναλωτών για το εκάστοτε ισχύον τιμολόγιο προμήθειας.
Επιπλέον έχει διαπιστωθεί η «συχνή παραβίαση μίας εξίσου σημαντικής διάταξης (…) και, συγκεκριμένα, τη μη επιβολή ρήτρας πρόωρης λύσης της σύμβασης από τους προμηθευτές, σε περίπτωση καταγγελίας της σύμβασης από τον καταναλωτή, όταν το τιμολόγιο προμήθειας που καθορίζεται από τη σύμβαση δεν είναι σταθερό, αλλά κυμαινόμενο». Την Αρχή απασχόλησε και σημαντικός αριθμός αναφορών σχετικά με υπερβολικές καθυστερήσεις εκ μέρους των προμηθευτών στην απόδοση πιστωτικού υπολοίπου στους καταναλωτές, που προέκυπτε μετά την έκδοση τελικού λογαριασμού. Η νομοθεσία ορίζει πως τυχόν πιστωτικό υπόλοιπο που προκύπτει μετά τον συμψηφισμό καταβάλλεται στον πελάτη ατόκως, το αργότερο εντός ενός μηνός από την έκδοση του τελικού εκκαθαριστικού λογαριασμού κατανάλωσης.
Στην έκθεση τονίζεται, επίσης, πως «κατόπιν σχετικών επανειλημμένων συστάσεων της Αρχής», η ΔΕΗ προχώρησε στη θέσπιση αριθμού δωρεάν τηλεφωνικής εξυπηρέτησης των καταναλωτών.
Στη διάρκεια της περυσινής χρονιάς χρειάστηκε η παρέμβαση του ΣτΚ, με την έκδοση έγγραφων συστάσεων για σειρά θεμάτων. Ορισμένα από αυτά τα θέματα περιλαμβάνονται στη δημόσια διαβούλευση που βρίσκεται σε εξέλιξη μέχρι τα μέσα Φεβρουαρίου, με βάση τις προτάσεις που έχει καταθέσει η ΡΑΕ.
Σε θέματα οφειλών υπήρξε παρέμβαση για την υποχρέωση διακανονισμού των οφειλών ευάλωτων πελατών σε μηνιαία προτεινόμενη δόση, ίση με το 50% της αντίστοιχης μέσης μηνιαίας δαπάνης για την αξία ηλεκτρικής ενέργειας της υπό κρίση παροχής, αλλά και για τη μη αξίωση καταβολής οφειλών προηγούμενων χρηστών (ιδιοκτήτη ή μισθωτή) από τον επόμενο καταναλωτή, ως προϋπόθεση για τη σύναψη σύμβασης.
Για θέματα συμβάσεων προμηθευτών με καταναλωτές, ο ΣτΚ προχώρησε σε έγγραφες συστάσεις, μεταξύ άλλων, για την υποχρέωση διακριτής αποστολής και υπογραφής προσφοράς προμήθειας και σύμβασης προμήθειας, μετά την αποδοχή της αίτησης προσφοράς προμήθειας και της παρέλευσης ικανού χρόνου από την αποστολή έως και την υπογραφή της σύμβασης προμήθειας, οι οποίες περιέχουν, κατ’ ελάχιστο, την πλήρη και αναλυτική περιγραφή των τιμολογίων προμήθειας, τη διαδικασία τιμολόγησης, τη μεθοδολογία υπολογισμού των χρεώσεων, καθώς και την εκτίμηση του ετήσιου κόστους βάσει της προσφοράς προμήθειας.
Παρέμβαση υπήρξε και για τη λύση της σύμβασης προμήθειας και την παύση εκπροσώπησης της παροχής το αργότερο εντός 30 ημερών από την καταγγελία της σύμβασης προμήθειας από τον πελάτη, ανεξάρτητα από την πραγματοποίηση καταμέτρησης από τον ΔΕΔΔΗΕ.
Οι «μαύρες τρύπες» των τιμολογίων
Σειρά θεμάτων δημιουργήθηκε και για θέματα τιμολόγησης για τα οποία υπήρξε, επίσης έγγραφη παρέμβαση του ΣτΚ. Μεταξύ αυτών περιλαμβάνεται η ανάγκη τήρησης της κείμενης νομοθεσίας σχετικά με τον καθορισμό των ρητρών αναπροσαρμογής του τιμήματος, τη ρητή και σαφή αναφορά της ρήτρας στο τιμολόγιο προμήθειας ή στους ειδικούς όρους της σύμβασης (εκεί, δηλαδή, όπου αναφέρονται οι υπόλοιπες χρεώσεις της σύμβασης), καθώς και την ειδική έγγραφη ενημέρωση των καταναλωτών σχετικά με τη μέση μοναδιαία τιμή ή τη συνολική χρέωση των ρητρών αναπροσαρμογής κατά το προηγούμενο της σύμβασης έτος κατανάλωσης, ώστε να μπορούν να αντιλαμβάνονται οι καταναλωτές το πιθανό μέγεθος της ενδεχόμενης τροποποίησης.
Ο ΣτΚ ζήτησε, επίσης, την καθιέρωση ρήτρας πρόωρης λύσης της σύμβασης, η οποία βαίνει μειούμενη κατά την εξέλιξη της σύμβασης, ώστε να τελεί σε αναλογία με την πραγματική ζημία της εταιρείας από την πρόωρη λύση της σύμβασης και το χρονικό διάστημα της σύμβασης που υπολείπεται καθώς και τη μη επιβολή ρήτρας πρόωρης λύσης της σύμβασης από τους προμηθευτές σε περίπτωση καταγγελίας της σύμβασης από τους καταναλωτές, όταν το τιμολόγιο προμήθειας που καθορίζεται από τη σύμβαση δεν είναι σταθερό, αλλά κυμαινόμενο. Ακριβώς αυτό προβλέπει και η πρόταση της ΡΑΕ για τη «ρήτρα πρόωρης αποχώρησης». Η Αρχή ζήτησε επίσης να επιβληθεί η υποχρέωση έγγραφης, αναλυτικής αιτιολόγησης του λογαριασμού κατανάλωσης εντός δέκα εργασίμων ημερών, ύστερα από αίτημα του καταναλωτή με βάση τη νομοθεσία.
Το ζήτημα με τους μετρητές
Στην έκθεση επισημαίνεται πως αρκετές αναφορές του 2020 αφορούσαν αμφισβήτηση των μεγεθών κατανάλωσης στους λογαριασμούς, είτε κατά την έκδοση των τακτικών εκκαθαριστικών λογαριασμών είτε κατά την έκδοση του λογαριασμού κατανάλωσης μετά τη διαδικασία αλλαγής προμηθευτή ή αλλαγής πελάτη στην εκάστοτε παροχή ηλεκτρικής ενέργειας, ιδίως λόγω λαθών στη συλλογή των μετρήσεων ή λόγω τεχνικών προβλημάτων των μετρητών ηλεκτρικής ενέργειας.
Ο ΣτΚ «γίνεται αποδέκτης μεγάλου αριθμού αναφορών καταναλωτών, οι οποίοι αμφισβητούν τις ιδιαίτερα αυξημένες καταναλώσεις που προκύπτουν μετά τη διαδικασία αλλαγής προμηθευτή. Οι καταναλώσεις αυτές, «οι οποίες, όπως προκύπτει κατόπιν απλής εξέτασης του ιστορικού κατανάλωσης, είναι εμφανέστατα λανθασμένες, θα έπρεπε, σύμφωνα με την κείμενη νομοθεσία, να ελέγχονται και να διορθώνονται άμεσα από τον Διαχειριστή του Δικτύου».
Αιχμές για ΔΕΔΔΗΕ
Ο ΣτΚ υποστηρίζει πως παραμένουν τα σημαντικά προβλήματα στην τήρηση των βασικών υποχρεώσεων λειτουργίας του Δικτύου Διανομής Ηλεκτρικής Ενέργειας και εξυπηρέτησης των καταναλωτών από τον ΔΕΔΔΗΕ. Μεταξύ άλλων διαπιστώθηκε «μη πραγματοποίηση ή πολύμηνη καθυστέρηση ελέγχου της ορθής συλλογής μετρήσεων, καθώς και ιδιαίτερα μεγάλη καθυστέρηση στη διόρθωση των δεδομένων μέτρησης μετά τη διαπίστωση λανθασμένης μέτρησης», «μη πραγματοποίηση ή πολύμηνη καθυστέρηση ελέγχου της καλής λειτουργίας των μετρητών, καθώς και έγκαιρης αποκατάστασης της καλής λειτουργίας των μετρητών», «μη πραγματοποίηση ή πραγματοποίηση μη αιτιολογημένης ή λανθασμένης διόρθωσης των δεδομένων μέτρησης μετά τη διαπίστωση των ως άνω περιπτώσεων» αλλά και «μη έγκαιρη λήψη μέτρησης ύστερα από καταγγελία της σύμβασης προμήθειας, με αποτέλεσμα τη χρέωση του καταναλωτή για χρονικό διάστημα μετά την αποχώρησή του από το ακίνητο».
