Ακόμα και στις πιο υγιείς διαπροσωπικές σχέσεις, υπάρχουν στιγμές που οι άνθρωποι χάνουν τον έλεγχο των συναισθημάτων τους. Μια απλή διαφωνία με το σύντροφό σας μπορεί να εξελιχθεί σε έντονη αντιπαράθεση με φωνές. Ένας στενός φίλος ξεσπά απροσδόκητα μετά από εβδομάδες συσσωρευμένης δυσαρέσκειας. Ένας συνεργάτης χάνει την ψυχραιμία του κατά τη διάρκεια μιας πιεστικής επαγγελματικής συνάντησης. Η ερώτηση που προκύπτει είναι: ποια είναι η καλύτερη αντίδραση όταν κάποιος σας υψώνει τη φωνή;

Όταν βρεθείτε αντιμέτωποι με κάποιον που σας φωνάζει, δύο συγκεκριμένες φράσεις έρχονται σχεδόν αυτόματα στο μυαλό. Η πρώτη είναι κάποια παραλλαγή του «ηρέμησε» ή «χαλάρωσε». Η δεύτερη είναι ένα γρήγορο, αντανακλαστικό «συγγνώμη» ή «λυπάμαι». Αυτές οι αυθόρμητες αντιδράσεις μπορεί να μοιάζουν με τον ταχύτερο τρόπο για να ηρεμήσει η κατάσταση, όμως οι ειδικοί επισημαίνουν ότι συνήθως επιτυγχάνουν το ακριβώς αντίθετο αποτέλεσμα. Το να υποδείξετε σε ένα εξοργισμένο άτομο να ηρεμήσει συνήθως ερμηνεύεται ως κριτική της συμπεριφοράς του, εξηγεί ο Δρ. Lokesh Shahani, αναπληρωτής καθηγητής ψυχιατρικής και συμπεριφορικών επιστημών στο UTHealth Houston. Επιπλέον, σπανίως πετυχαίνει το επιθυμητό αποτέλεσμα. Μια βιαστική συγγνώμη μπορεί να έχει εξίσου προβληματικές συνέπειες: στέλνει το μήνυμα ότι ο εκφοβισμός και οι φωνές αποδίδουν καρπούς. Μπορεί να σταματήσει προσωρινά την κατάσταση, σημειώνει ο Shahani, αλλά ταυτόχρονα διδάσκει στο άλλο άτομο ότι η επιθετική συμπεριφορά φέρνει αποτελέσματα.

Ο πραγματικός στόχος, τονίζουν οι ειδικοί, δεν είναι απλώς να σταματήσει το άλλο άτομο να εκδηλώνει θυμό. Είναι να δημιουργηθούν οι προϋποθέσεις για μια ουσιαστική, εποικοδομητική συζήτηση. Αυτό απαιτεί να επιτύχετε δύο πράγματα ταυτόχρονα: να προστατεύσετε τα προσωπικά σας όρια, γιατί κανείς δεν πρέπει να δέχεται προσβλητική συμπεριφορά, και παράλληλα να κάνετε το άλλο άτομο να αισθανθεί ότι πραγματικά το ακούτε και το καταλαβαίνετε.

Αυτές οι στρατηγικές, ωστόσο, έχουν συγκεκριμένα όρια. Εάν αισθάνεστε σωματικά απειλούμενοι ή συναισθηματικά ανασφαλείς, τότε πρέπει άμεσα να διακόψετε τη συζήτηση και να απομακρυνθείτε από την κατάσταση, υπογραμμίζει ο Moshe Cohen, ειδικός στην επίλυση συγκρούσεων από τη Βοστώνη. Εάν κάποιος σας απειλεί άμεσα, προσπαθεί να σας εκφοβίσει ή σας κάνει να ανησυχείτε για την προσωπική σας ασφάλεια, η προτεραιότητα δεν είναι να βρείτε τις κατάλληλες λέξεις. Είναι να απομακρυνθείτε αμέσως από την επικίνδυνη κατάσταση.

Ακολουθούν οι συμβουλές ψυχιάτρων, ψυχολόγων και ειδικών στην επίλυση συγκρούσεων για το τι να πείτε σε κάποιον που σας υψώνει τη φωνή.


Ζητήστε να κατανοήσετε την οπτική του άλλου

Μια άλλη συνηθισμένη αντίδραση όταν κάποιος σας φωνάζει είναι να τον διακόψετε, να υπερασπιστείτε τον εαυτό σας και να του επισημάνετε όλα τα λάθη του. Είναι μια απολύτως κατανοητή παρόρμηση, αλλά συνήθως επιδεινώνει την κατάσταση. Όταν οι άνθρωποι βρίσκονται σε κατάσταση θυμού, δεν σκέφτονται με διαύγεια, εξηγεί ο Shahani. Δεν έχουν τη δυνατότητα να σας ακούσουν πραγματικά. Πριν καταφέρετε να έχετε μια παραγωγική συζήτηση, πρέπει πρώτα να αποκαταστήσετε τις κατάλληλες συνθήκες για έναν τέτοιο διάλογο.

Γι' αυτό ο Shahani χρησιμοποιεί επανειλημμένα την ίδια φράση, όχι μόνο σε σοβαρές συγκρούσεις, αλλά και σε καθημερινές διαφωνίες με τους αγαπημένους του ανθρώπους: «Βοήθησέ με να κατανοήσω τι συνέβη από τη δική σου σκοπιά». Η αποτελεσματικότητα αυτής της φράσης έγκειται στο γεγονός ότι προσφέρει μόνο μία υπόσχεση: την προσοχή σας. Είμαι εδώ για να σε ακούσω προσεκτικά. Είμαι εδώ για να κατανοήσω την άποψή σου, μεταφράζει ο ειδικός. Δεν υπόσχομαι ότι θα μπορέσω να λύσω το πρόβλημα, αλλά τουλάχιστον έχεις την πλήρη προσοχή μου. Το να δείχνετε απλώς ότι είστε διατεθειμένοι να ακούσετε συχνά μειώνει τις άμυνες του άλλου ατόμου αρκετά ώστε να μπορέσει να αρχίσει να εξηγεί αντί να φωνάζει.

Ο Cohen έχει παρατηρήσει το ίδιο φαινόμενο κατά τη διάρκεια τριών δεκαετιών διαμεσολάβησης σε επαγγελματικές διαφορές και άλλες καταστάσεις έντονης αντιπαράθεσης. Οι άνθρωποι που είναι εξοργισμένοι συχνά αντιδρούν από ένα σημείο βαθιάς απογοήτευσης, ανησυχίας ή πληγωμένου εγωισμού, επισημαίνει, όχι απλώς εξαιτίας του συγκεκριμένου γεγονότος για το οποίο φωνάζουν. Ίσως ο σύντροφός σας να αισθάνεται ότι τον θεωρείτε δεδομένο ή το αφεντικό σας να πιστεύει ότι αποτύχατε σε ένα κρίσιμο έργο. Ένας από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους για να ανακαλύψετε τι πραγματικά προκαλεί τη σύγκρουση είναι να επιδείξετε γνήσια περιέργεια. Κάντε ανοιχτές ερωτήσεις, ακούστε προσεκτικά τις απαντήσεις και αντισταθείτε στην παρόρμηση να αντικρούσετε κάθε επιχείρημα, συμβουλεύει. Τίποτα δεν αποκλιμακώνει τον θυμό τόσο αποτελεσματικά όσο η ειλικρινής ακρόαση και η επιβεβαίωση, τονίζει ο Cohen.


Επιβεβαιώστε τη σημασία του θέματος για το άλλο άτομο

Σκεφτείτε την τελευταία φορά που ήσασταν εξοργισμένοι. Το πιθανότερο είναι ότι δεν αναζητούσατε κάποιον να λύσει το πρόβλημα μέσα στα πρώτα τριάντα δευτερόλεπτα. Θέλατε κυρίως να ξέρετε ότι κάποιος κατάλαβε γιατί το θέμα είχε τόση σημασία για εσάς. Γι' αυτό οι ψυχολόγοι συχνά συνιστούν να ξεκινάτε με την επιβεβαίωση των συναισθημάτων, όχι επειδή δικαιολογεί τη συμπεριφορά κάποιου, αλλά επειδή τον βοηθά να νιώσει ότι τον καταλαβαίνετε αρκετά ώστε να προχωρήσει η συζήτηση. Αναγνωρίζετε ότι τα συναισθήματα του ατόμου έχουν νόημα από τη δική του οπτική, χωρίς να παραδέχεστε ότι η συμπεριφορά ή τα συμπεράσματά του είναι απαραίτητα δικαιολογημένα.

Το κλειδί είναι να επικυρώσετε το συναίσθημα, όχι τη συμπεριφορά. Ο εκρηκτικός θυμός είναι συνήθως ένα δευτερεύον συναίσθημα, εξηγεί η Arela Agako, κλινική ψυχολόγος από το Τορόντο. Κάτω από τις φωνές κρύβεται συχνά κάτι πιο ευάλωτο, όπως ένα βαθύ αίσθημα ανασφάλειας, ντροπής ή θλίψης. Ένας φίλος που είναι εξοργισμένος επειδή ακυρώσατε τα σχέδιά σας την τελευταία στιγμή, για παράδειγμα, μπορεί στην πραγματικότητα να αισθάνεται ασήμαντος και απορριπτέος. Ή ένας σύζυγος που παραπονιέται έντονα για τα βρώμικα πιάτα μπορεί να αντιδρά σε μήνες που νιώθει υπερφορτωμένος και μη εκτιμημένος.

Αντί να επικυρώσετε τις ίδιες τις φωνές, αναγνωρίστε τι προσπαθεί να επικοινωνήσει ο θυμός. Μπορείτε να πείτε: «Κατανοώ πόσο σημαντικό είναι αυτό για εσένα» ή «Καταλαβαίνω γιατί αυτό θα ήταν τόσο ενοχλητικό». Αναγνωρίζετε το συναίσθημα χωρίς να υπονοείτε ότι το ξέσπασμα είναι αποδεκτή συμπεριφορά.


Συμφωνήστε με ένα κομμάτι της αλήθειας

Το να συμφωνείτε με κάποιον που είναι εξοργισμένος μαζί σας πιθανότατα σας φαίνεται σαν το τελευταίο πράγμα που θα θέλατε να κάνετε. Οι περισσότεροι ανησυχούμε ότι το να πούμε «έχεις δίκιο» σημαίνει ότι παραδεχόμαστε ήττα ή ότι αναλαμβάνουμε την ευθύνη για κάτι που δεν είναι δικό μας σφάλμα. Αλλά οι ειδικοί εξηγούν ότι σε αυτό το πλαίσιο, δεν είναι αυτό το νόημα αυτής της φράσης. Αντίθετα, μειώνει την αμυντική στάση του άλλου ατόμου αρκετά ώστε η συζήτηση να μπορέσει να προχωρήσει εποικοδομητικά.

Ο Ροντ Μίτσελ, ψυχολόγος από το Κάλγκαρι του Καναδά που ειδικεύεται στη διαχείριση θυμού, χρησιμοποιεί μια τεχνική που ονομάζει «αφοπλισμός». Ο στόχος δεν είναι να συμφωνήσετε με κάθε λέξη που λέει το θυμωμένο άτομο. Είναι να εντοπίσετε την πραγματική δόση αλήθειας σε αυτά που λέει, ακόμα κι αν είναι μόνο ένα μικρό κομμάτι της συνολικής εικόνας, και να το αναγνωρίσετε ξεκάθαρα. Αν είναι αναστατωμένοι επειδή καθυστερήσατε, για παράδειγμα, θα μπορούσατε να πείτε: «Έχεις δίκιο που έπρεπε να σε είχα ενημερώσει ότι θα αργούσα». Αν είναι απογοητευμένοι που ξεχάσατε να ακολουθήσετε κάτι, θα μπορούσατε να απαντήσετε: «Έχεις δίκιο, αυτό το παρέβλεψα».

Ο θυμός είναι συχνά ένα αμυντικό συναίσθημα, επισημαίνει ο Μίτσελ. Το να βρείτε έναν τρόπο να συμφωνήσετε με το άλλο άτομο είναι πραγματικά εκπληκτικό και αποπροσανατολιστικό για αυτό.

Ο Cohen παρατηρεί την ίδια δυναμική στη διαμεσολάβηση. Αν κάποιος είναι θυμωμένος επειδή χάσατε μια προθεσμία, για παράδειγμα, αναγνωρίστε τον αντίκτυπο πριν προσπαθήσετε να εξηγήσετε τον εαυτό σας. Έχεις δίκιο, θα μπορούσατε να πείτε. Έπρεπε να το είχα παραδώσει εγκαίρως. Μόνο μετά από αυτό θα πρέπει να προσφέρετε το πλαίσιο ή να εξηγήσετε τι προέκυψε. Η αναγνώριση μιας αλήθειας συχνά κάνει τους ανθρώπους πολύ πιο πρόθυμους να ακούσουν και τα υπόλοιπα που έχετε να πείτε.


Θέστε όρια χωρίς να κρίνετε

Όταν κάποιος αρχίζει να φωνάζει, ο σύντροφός σας υψώνει τη φωνή του από την άλλη άκρη του τραπεζιού, ένας πελάτης φωνάζει από την άλλη πλευρά του πάγκου, είναι φυσικό να θέλετε να σταματήσει άμεσα. Γι' αυτό τόσοι πολλοί άνθρωποι ενστικτωδώς δίνουν μια εντολή να «ηρεμήσουν». Το πρόβλημα είναι ότι αυτές οι δύο λέξεις σχεδόν ποτέ δεν έχουν το επιθυμητό αποτέλεσμα. Αντί να τις ακούν ως πρόσκληση να πάρουν μια βαθιά ανάσα, οι θυμωμένοι άνθρωποι συχνά τις ερμηνεύουν ως κριτική για τον τρόπο που συμπεριφέρονται.

Ο Shahani προτιμά μια διαφορετική προσέγγιση: να θέσετε ένα όριο χωρίς να κάνετε το άλλο άτομο να νιώσει ότι δέχεται επίθεση. Λέγοντας «Είμαι πρόθυμος να μιλήσουμε, αλλά όχι αν φωνάζουμε ο ένας στον άλλον», για παράδειγμα, επικοινωνείτε ότι ενδιαφέρεστε να ακούσετε τι έχει να πει, αλλά μόνο αν η συζήτηση παραμείνει σεβαστή. Είναι μια έμμεση υπόδειξη, αλλά όχι μια άμεση κριτική για τη συμπεριφορά κάποιου, εξηγεί. Ο στόχος δεν είναι να κερδίσει κανείς την αντιπαράθεση. Είναι να δημιουργηθούν οι κατάλληλες συνθήκες για μια παραγωγική συζήτηση.


Ζητήστε άδεια πριν προσφέρετε λύσεις

Ένα από τα μεγαλύτερα λάθη που κάνουν οι άνθρωποι κατά τη διάρκεια μιας έντονης διαφωνίας είναι η προσπάθεια να λύσουν το πρόβλημα πολύ πρόωρα. Η παρόρμηση προέρχεται από ένα θετικό σημείο: θέλουμε να βοηθήσουμε και να τελειώσει η δυσάρεστη κατάσταση. Αλλά αν κάποιος εξακολουθεί να είναι συναισθηματικά κατακλυσμένος, συνήθως δεν είναι έτοιμος να ακούσει λύσεις. Αντί να ακούει, συχνά απλώς περιμένει μια άλλη ευκαιρία να εξηγήσει γιατί είναι τόσο αναστατωμένος.

Γι' αυτό ο Cohen συνιστά να μην προσφέρετε συμβουλές μέχρι το άλλο άτομο να έχει την ευκαιρία να εκφράσει πλήρως την άποψή του. Περιμένετε μέχρι να σας εξηγήσει τι συνέβη και μέχρι να κατανοήσετε πραγματικά την προοπτική του προτού σκεφτείτε να στρέψετε τη συζήτηση προς την επίλυση προβλημάτων. Διαφορετικά, λέει, οι άνθρωποι τείνουν να αγνοούν τις προτάσεις σας και απλώς να επαναλαμβάνουν αυτό για το οποίο ήταν εξαρχής αναστατωμένοι.

Όταν αισθάνεστε ότι είναι η κατάλληλη στιγμή να προσφέρετε μια ιδέα, ο Cohen προτείνει να ζητήσετε πρώτα την άδειά τους: «Έχω μια ιδέα που μπορεί να βοηθήσει. Θέλεις να την ακούσεις;» Με αυτόν τον τρόπο, αντί να μιλάτε σε κάποιον από πάνω, τον προσκαλείτε σε μια συνεργατική συζήτηση, και μόλις οι άνθρωποι πουν ναι, είναι πολύ πιο πιθανό να δεσμευτούν να ακούσουν προσεκτικά.


Πότε να ζητήσετε διάλειμμα ή να αποχωρήσετε

Ακόμα κι αν λέτε όλα τα «σωστά» πράγματα, κάποιες συζητήσεις απλώς δεν είναι έτοιμες να συμβούν εκείνη τη στιγμή. Το άλλο άτομο μπορεί να είναι πολύ πιεσμένο για να ακούσει, πολύ θυμωμένο για να σκεφτεί με διαύγεια ή πολύ αποφασισμένο να συγκρουστεί για να συμμετάσχει παραγωγικά.

Όταν συμβαίνει αυτό, οι ψυχολόγοι συνιστούν να ζητάτε ένα διάλειμμα αντί να προσπαθείτε να το ξεπεράσετε με το ζόρι. Στον Μίτσελ αρέσει η εξής φράση: «Θέλω να σε ακούσω και δεν μπορώ να το κάνω αυτό όσο βρίσκεται σε αυτό το επίπεδο έντασης. Ας σταματήσουμε και ας επανέλθουμε σε αυτό αργότερα». Ο τρόπος με τον οποίο διατυπώνεται η παύση καθιστά σαφές ότι δεν αγνοείτε τις ανησυχίες του άλλου ατόμου. Προστατεύετε τη συζήτηση περιμένοντας μέχρι να βρεθείτε και οι δύο σε καλύτερη ψυχολογική κατάσταση για να την έχετε.

Μερικές φορές, όμως, ούτε αυτό είναι αρκετό. Αν κάποιος συνεχίζει να φωνάζει, να σας προσβάλλει ή να σας κάνει να νιώθετε συναισθηματικά ή σωματικά ανασφαλείς, είναι καιρός να αποσυνδεθείτε εντελώς. Ο Cohen προτείνει ένα τελικό, σαφές όριο: «Ο τρόπος που το λες αυτό δεν λειτουργεί για μένα. Δεν μπορώ να συμμετέχω σε αυτό το είδος συζήτησης». Αν η συμπεριφορά δεν αλλάξει, ακολουθήστε το όριο που θέσατε. Εκτός αν μπορούμε να κάνουμε μια διαφορετική συζήτηση, θα πρέπει να το τερματίσω αυτό. Στη συνέχεια, φύγετε από το δωμάτιο ή κλείστε το τηλέφωνο. Το να φύγετε δεν σημαίνει ότι εγκαταλείπετε τη σχέση, είναι απλώς άρνηση να συμμετάσχετε σε μια συζήτηση που δεν είναι πλέον παραγωγική ή ασφαλής.

Η καλύτερη αντίδραση όταν κάποιος σας υψώνει τη φωνή δεν είναι να τον κάνετε να σταματήσει άμεσα, αλλά να δημιουργήσετε τις προϋποθέσεις για μια πραγματική επικοινωνία. Με τις κατάλληλες φράσεις και την κατάλληλη προσέγγιση, μπορείτε να μετατρέψετε μια έντονη σύγκρουση σε μια εποικοδομητική συζήτηση που σέβεται και τα δύο μέρη.